Sin ser una institución de salud, porque lejos está de ello, Solunion ha iniciado una nueva etapa en lo atinente al servicio para atender con prontitud las inquietudes del asegurado y asimismo introducir mejoras significativas que alivien “sus dolencias” en la relación con la aseguradora. En España, México, Chile y Colombia está en marcha la estrategia.
Se trata de una iniciativa enmarcada bajo el concepto de “experiencia al cliente”. El coordinador del proyecto en Colombia, José Piedrahíta Molina, explicó que uno de los propósitos es que cuando el cliente se dirija a la compañía todo sea menos complejo y su experiencia sea memorable
El punto de partida para identificar las inquietudes es la encuesta anual que hace Solunion, que a propósito arrojará insumos por estos días. El proceso siguiente es evaluar y definir las posibles soluciones y las acciones de mejoramiento, con base en la metodología internacional de la compañía líder en experiencia de cliente IZO, creada y aplicada hace varios años y cuyo objetivo es mejorar lo que le duele al cliente e, incluso, generarle momentos satisfactorios memorables.
El reto, subraya José Piedrahíta, es solucionarle al asegurado los problemas que pueden estarlo afectando, en cualquier área, “desde que nos conoce hasta cuando renueva una póliza”. En el poco tiempo de adopción del nuevo programa, el equipo de Solunion en Colombia abordó nueve iniciativas y en cinco de ellas ya puso en marcha las acciones de mejora.
Pero los esfuerzos para hacerle más fácil y grata la experiencia al asegurado no terminan ahí: como complemento se ha puesto en práctica marketing automation, que en esencia se orienta a automatizar procesos de comunicación con el cliente, de tal manera que sea más ágil y oportuna.
DE TODOS LOS PAÍSES DONDE ESTÁ SOLUNION, LA MARCA EN COLOMBIA ES LA QUE OBTUVO LA MEJOR CALIFICACIÓN EN LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN CON LOS ASEGURADOS: 8.3 PUNTOS SOBRE 10. Y QUIERE SEGUIR APOSTANDO POR MEJORAR EL SERVICIO.
